Как правильно подать претензию в магазин

Содержание

Как правильно написать и подать претензию по защите прав потребителей?

Как правильно подать претензию в магазин

В этой статье мы расскажем, как грамотно составить претензию по защите прав потребителей и как ее правильно вручить.

Как написать претензию по защите прав потребителей?

Какой-то единой общеобязательной формы претензии не существует. Как вы назовете свою претензию — заявлением, требованием, рекламацией, претензией — тоже не важно. Гораздо важнее то, что вы в этой претензии напишете. Общие правила таковы:

В претензиях стоит избегать общих неопределенных формулировок

Не имеет смысла писать, что вы просите «разобраться в ситуации», «наказать виновных». Также не стоит изливать собственные эмоции и субъективные недовольства: если вас не устраивает, например, обслуживание в магазине, продавцы хамят, напишите отзыв в книгу жалоб и предложений, через форму на сайте магазина, на специализированном сайте с отзывами.

В претензии всегда должно быть четко сформулировано ваше требование:

вернуть деньги, обменять товар на аналогичный, устранить недостатки и т.д. По закону о защите прав потребителей право выбора конкретного требования принадлежит именно покупателю. То есть если вы не укажете свое требование, магазин сделает выбор за вас и выберет наиболее выгодный для себя вариант, например, ремонт вместо возврата денег.

Желательно прописывать в претензии только одно требование

По разным видам требований закон устанавливает разные сроки рассмотрения. Например, вы просите вернуть деньги или обменять товар на новый. Для разрешения претензии о возврате денег у магазина есть 10 дней, для обмена — от 7 до 20 дней. В такой ситуации у магазина будет соблазн рассматривать вашу претензию как можно дольше — 20 дней вместо 10.

Претензия должна быть максимально краткой

Скажем по секрету: длинные претензии и жалобы не любит никто.

Постарайтесь указать в своей претензии только самые необходимые данные, не захламляйте текст деталями своих препирательств с сотрудниками магазина, пишите по существу, уважайте свое и чужое время.

Оптимальный объем претензии — не более одной печатной странички А4. Пусть магазин быстро прочитает вашу претензию и сразу поймет, что вы хотите.

Основные данные, которые должны содержаться в претензии

АдресатТот, кому вы пишете претензию, полное название магазина, автосалона, страховой компании, банка и пр (ИП или юридическое лицо). Данные можно взять из договора, товарного или кассового чека.
АдресФактический адрес магазина или юридический адрес. Юр.адрес можно узнать по номеру ИНН вот на этом сайте налоговой службы http://egrul.nalog.ru/
От когоВаши ФИО полностью, почтовый адрес для направления ответа, контактный телефон, можно также указать e-mail
Название вашего письмаПретензия, заявление, рекламация, требование и т.п.
Данные о договореДата покупки по чеку или заключения договора, номер договора
Данные о товаре (услуге)Наименование товара, количество, модель, цвет, VIN и др.
ЦенаУкажите полную цену товара или услуги по договору, размер внесенной предоплаты.
Гарантийный срокЕсли на товар был установлен гарантийный срок, напишите его продолжительность.
Суть претензииОпишите обнаруженные дефекты, сошлитесь на нарушение сроков поставки товара, выполнения работ по договору и т.п.
Основание предъявления претензииСсылка на статью закона и/или пункт в договоре
“Прошу”Укажите ваше конкретное требование (расторжение договора и возврат денег, обмен на аналогичный качественный товар и др.). Здесь также можно указать требование об уплате неустойки, компенсации морального вреда, возмещении убытков.Если вы просите вернуть деньги, укажите ваши точные банковские реквизиты.
ПриложениеСписок прилагаемых документов (копия чека, реквизиты вашего счета для перечисления денег, подтверждение убытков и пр.).
Дата подачи претензииДата, когда вы отнесете претензию в магазин, или отправите ее почтой
ПодписьПоставьте свою собственноручную подпись, укажите расшифровку (Фамилия И.О.)

Образцы претензий по конкретным ситуациям, которые можно бесплатно скачать на нашем сайте

Как правильно подать претензию?

Запомните: претензии всегда предъявляются в письменном виде. По нашей практике магазины гораздо лучше реагируют на письменные претензии, чем на устные обращения. Продавец устно может вам отказать, но если официальная претензия ляжет на стол директору магазина, он совсем иначе посмотрит на ситуацию.

  1. Претензия подается в бумажном виде. Распечатайте свою претензию или напишите ее от руки. Вы можете также использовать для подачи претензии готовый бланк, который имеется в магазине. Для ускорения разрешения своего вопроса вы можете продублировать претензию по электронной почте.
  2. Если вы подаете претензию лично, у вас должно быть 2 одинаковых экземпляра претензии. Один вы отдадите сотрудникам магазина, на втором они обязаны будут поставить отметку о получении претензии (дата, подпись, ФИО, должность, печать, входящий номер). Экземпляр с отметкой заберите себе и сохраните.
  3. Если в магазине отказываются принимать претензию или у вас нет возможности лично отнести претензию, вы можете отправить ее почтой. Отправлять нужно один подписанный экземпляр претензии с приложениями. В этом случае у вас должно остаться подтверждение отправки, поэтому отправляйте либо заказным письмом с уведомлением о вручении, либо ценным письмом с описью вложения и уведомлением. Сохраните почтовую квитанцию об отправке, опись со штампом почты и уведомление (когда оно вам вернется).

На заметку:
Статус доставки вашего письма можно отслеживать по сайту Почты России. Вам нужно будет ввести почтовый идентификатор из квитанции об отправке (14 цифр). В появившейся таблице вы увидите дату вручения вашего письма адресату.

Что делать, если срок рассмотрения претензии вышел, а ответа нет?

Попробуйте связаться с магазином по телефону или зайти лично и уточнить, есть ли какой-то ответ. Если вы отправляли претензию почтой и ваш магазин по какой-то причине в течение 1 месяца ее не получил, почта вернет вам обратно ваш конверт с претензией. Его нужно будет выкупить обратно и сохранить в нераспечатанном виде со всеми почтовыми марками и наклейками.

Если ответа все равно нет или он отрицательный, вы можете обращаться в суд с иском о защите прав потребителя.

Примеры исков о защите прав потребителя

Статья с сайта Паритет — защита прав потребителей. Образцы претензий



Источник: https://paritet.guru/stati/kak-pravilno-napisat-i-podat-pretenziyu-po-zashhite-prav-potrebiteley.html

Претензия потребителя – как написать и как вручить

Как правильно подать претензию в магазин


Электронная библиотека потребителя

Претензия потребителя – зачем нужна, как написать и как вручить


Соколова Ирина Евгеньевна
,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на  его  устные требования. В таком случае потребителю необходимо  составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования. 

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей:

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением); 2  – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе); 3  – суть ваших претензий к товару, услуге (работе); 4  – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю); 5 – перечень приложений к претензии; 6 – подпись потребителя и дата. Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1. Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П. Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток». 2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию. Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе) О товаре в претензии необходимо сообщить следующее: – какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки); – стоимость товара; – дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе); – при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон). О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения:
– описание работы; – номер договора и дата его заключения; – дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ; – стоимость работы; – при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу – он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

 Пример 1.1:10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «Одуванчик Ltd», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.
 Пример 2.1:5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок – 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

Часть 3. Суть претензий к товару,  услуге (работе)

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

 Пример 1.2:Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).
 Пример 2.2:В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю) В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др. Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований. Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку – обосновать  ее размер, сделав необходимый расчет. Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя. Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов  прилагаются к претензии. Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт  гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п. Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу – если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке.  Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан! На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее. Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара). “Путь” письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты)  вручения претензии. Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе   с уведомлением о ее вручении. Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии. Итак,  для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:  – из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует; – претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах; – нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения. ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю)  не является обязательной – в силу Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе сразу обратиться в суд. Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно –   законодательство в этой части имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать.

Рассмотрим пример 1.
Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона “О защите прав потребителей”, устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги. Исполнитель проигнорировал требования потребителя,  деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств. Но суд “верит” только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие  доказательства – документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия. Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным – по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.  Рассмотрим пример 2. Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя – за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.  Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда  смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя – за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке. Например: Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию. Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб. Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб. В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф:  (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб. Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

СПРАВОЧНО

В ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, таких как  спор, вытекающий из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

ВЫВОДЫ Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания  неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.

 

Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

Источник: http://www.potrebitel-russia.ru/?id=1100

Претензия магазину: как защитить свои права потребителю

Как правильно подать претензию в магазин

Закон позволяет покупателям возвращать обратно в магазин вещи не только с браком, но и надлежащего качества, если они не относятся к категории не возвращаемых (еда, медикаменты, технически сложные товары, прочее) и от момента покупки прошло не более двух недель.

В действующем Законе «О защите прав потребителей» содержится подобная информация о том, на что может претендовать покупатель, в какие сроки, как можно защитить свои интересы и как быть, если продавец всячески этому препятствует. Основные моменты рассмотрены в данной статье.

Если ваша претензия в магазин возникает по причине покупки не качественного товара, закон в большинстве случаев будет на вашей стороне.

Но свою жалобу и требования важно оформить официально, своевременно и в установленном порядке.

Только в том случае, когда условия подачи претензионного заявления полностью соблюдены, вина продавца признана им или доказана, вы можете рассчитывать на удовлетворение своих требований.

Используя представленный ниже образец претензии в магазин, вы можете составить документ самостоятельно, подкорректировав текст под свою индивидуальную ситуацию.

Если обстоятельства чем-либо осложнены или при предварительном разговоре с продавцом вам дали понять, что навстречу вам не пойдут, имеет смысл безотлагательно проконсультироваться с квалифицированным юристом.

Этот шаг поможет вам сориентироваться в правильном направлении, максимально подготовиться и выдвинуть все требования, на которые вы имеете право.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Законные права потребителя

В соответствии с 18-й статьей Федерального закона «О защите прав потребителей», при подаче претензии магазину покупатель может требовать:

  • Обмен приобретённой вещи на аналогичную вещь той же марки или другой с перерасчётом цены;
  • Возврат товара обратно с получением всей уплаченной за него денежной суммы;
  • Снижения стоимости соразмерно выявленному недостатку;
  • Безвозмездного сервисного ремонта.

При подаче претензионного заявления лично в магазин, где была совершена покупка, потребитель имеет право рассчитывать на вынесение решения в этот же день. Продавец может предложить альтернативный вариант.

Например, если вы хотите получить свои деньги назад, продавец вправе предложить вместо этого обмен или ремонт, но он не может навязывать вам своё решение. Если ответ вас не устраивает, вы вправе обратиться с жалобой в вышестоящие организации.

Как воспользоваться своими правами грамотно и как правильно составить претензию магазин, должен знать каждый.

Причины для написания претензии к магазину

Написать претензию на возврат денег за товар, получение другого вместо него или для ремонтных услуг бесплатно по гарантийному талону за счёт магазина человек может, имея конкретные жалобы на качество покупки. Претензии могут возникать в таких случаях, как:

  • Выявление производственного брака или существенной поломки, которая появилась не по вине покупателя;
  • Несоответствие вещи заявленным на неё характеристикам;
  • Неполная комплектация, которая была заявлена до покупки;
  • Предоставление не того товара, который был заказан (если товар доставлен, а не куплен вами лично в магазине).

Поскольку продавец имеет право отдать товар на экспертизу до принятия решения, перед тем, как написать претензию к магазину, убедитесь в том, что неисправность возникла не из-за неправильной эксплуатации.

По умолчанию стоимость экспертизы и доставку в сервисный центр оплачивает продавец, но если в результате окажется, что вина лежит не на нём и не на производителе, все расходы придётся оплачивать вам.

Поскольку сроки подачи жалобы ограничены, важно знать, как правильно написать претензию магазину. Если вы подойдёте к этому вопросу поверхностно, вы можете упустить отведённое время и не сможете воспользоваться своими правами потребителя. Поэтому воспользуйтесь представленным в статье образцом составления претензии в магазин.

Правильное оформление претензии и вложения

Чтобы грамотно оформить своё претензионное заявление к магазину, следует знать, как составить претензию, учитывая все требования к данному документу:

  • Заявление составляется в двух экземплярах – один подаётся адресату, второй, на котором ставится отметка адресата о получении, остаётся у вас;
  • Излагайте обстоятельства последовательно, указывая даты, время, подкрепляя свои слова прилагаемыми документами;
  • Указывая, какой именно товар вы приобрели у продавца, укажите не только его наименование, но также его модель, марку, серийный номер, комплектацию и прочие весомые характеристики;
  • Укажите, когда и при каких обстоятельствах вы обнаружили недостатки покупки, какие именно, как они влияют на целевое использование купленной вещи;
  • Сделайте ссылки на действующие нормы законодательства, которые дают вам право предъявлять требования к продавцу, в частности это 18-я статья ЗоЗПП, 309-я, 310-я и 503-я статья ГК РФ;
  • Если ваша покупка весит больше 5 кг, укажите, кто будет осуществлять её доставку (покупатель имеет право на бесплатную за счёт продавца);
  • Излагайте текст документа чётко, лаконично, без угроз и оскорблений, иначе администрация магазина имеет право такое заявление не принять;
  • В завершении размещается перечень всех прилагаемых документов, который вы должны подготовить до того, как написать свою претензию в магазин.

Претензия на возврат товара, образец смотрите в нескольких вариантах ниже, должна адресоваться именно в тот магазин, где была взята вещь. Даже когда речь идёт о широкой сети магазинов, нельзя прийти с претензионным письмом, куда вам удобнее.


Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Вручение претензии продавцу и сроки рассмотрения

С 2017 года претензию на возврат денег за товар ненадлежащего качества обязательно адресовать внутренней администрации или ответственному сотруднику магазина, в котором была приобретена вещь. Если вы этого не сделаете, но сразу подадите иск в суд или обратитесь в Роспотребнадзор, ваша жалоба будет попросту отклонена. Попытка досудебного урегулирования ситуации должна быть подтверждена.

Вариантов, как подать претензию, есть несколько:

  • Передать заявление и прилагаемые к нему документы лично администратору, попросив поставить на втором (вашем) экземпляре отметку о принятии заявления (желательно иметь минимум двоих свидетелей);
  • Отправить Почтой России заказным письмом с описью вложенных бумаг и уведомлением о получении, которое придёт на ваш адрес и будет служить доказательством того, что жалоба была вами подана;
  • Передать через курьерскую службу, где письма вручаются под личную подпись получателя.

Самый быстрый способ – личная явка. Если же претензию клиента в магазине принимать не хотят, стоит отправить заказное письмо.

Что делать, если магазин не отвечает

Направляя претензию с требованиями в адрес магазина, вы должны быть уверены в том, что заявление получено, и должны иметь документальное подтверждение факта его получения.

Сроки ожидания ответа на претензию – не более 10 дней от даты её получения адресатом.

Если в  течен6ие этого времени продавец никак не отреагировал, не дал письменного ответа и не удовлетворил ваши требования, нужно подавать претензионное письмо повторно в том же порядке.

В случае, когда обращения желаемого результата не дают или продавец отказал вам неправомерно, вы имеете право обратиться с жалобой в вышестоящие организации.

Следует знать и о сроках удовлетворения требований. Их нарушение также является основанием для подачи жалобы:

  • Возврат товара обратно продавцу и получение уплаченных денег назад в полном размере – 10 дней;
  • Получение другой вещи взамен – 7 дней;
  • Если для обмена на момент визита не было вариантов – 20 дней;
  • Бесплатный ремонт – не больше 45 дней.
Куда подать жалобу на продавца
РоспотребнадзорКонтролирует соблюдение Закона «О защите прав потребителей», проводит внеплановые проверки по поданным жалобам, привлекает нарушителей к административной ответственности при выявлении и подтверждении факта нарушения.
Прокуратура, полицияПодаются заявления по факту мошенничества, причинению вреда здоровью покупателю.
Территориальный судПривлекает ответчика к административной, уголовной ответственности, решает все виды имущественных споров между сторонами. Только по решению суда можно взыскать с продавца денежные компенсации за судебные издержки, услуги юриста, за причинение ущерба, в том числе морального.

Примеры претензии в магазин

Форма претензии, подаваемой магазину, практически не отличается независимо от того о возврате ли она денег или об обмене товара. Как в любом другом деловом письме, применимы реквизиты:

  • Юридическое наименование и юр. адрес, куда подаётся заявление;
  • Ф.И.О. заявителя, данные для обратного контакта;
  • Название составляемого документа;
  • Кратко и по сути изложенные обстоятельства, а также аргументированные требования с отсылкой на закон;
  • Список бумаг, приложенных к письму;
  • Подпись от руки, дата.

Пример стандартной официальной претензии магазину представлен ниже:

(Наименование магазина, адрес)

От (Ф.И.О. заявителя, адрес проживания,

номер телефона)

Претензия об обмене некачественного товара

«____»_______20____ года в вашем магазине я купил (наименование, товара, модель, серийный номер) по цене _________ (а также сумма прописью) рублей. Факт покупки подтверждаю кассовым чеком, прилагаемым к данному заявлению.

На приобретённый мной товар установлен срок годности до «___»_____20____ года, согласно гарантийному талону, копия которого также прилагается. Но, спустя __________ от даты покупки, в товаре обнаружены недостатки в виде ___________________________________________, что свидетельствует о его ненадлежащем качестве.

Ссылаясь на 19 статью Закона «О защите прав потребителей», я имею право предъявить предусмотренные 18 статьёй данного закона требования, а именно прошу:

Обменять купленный мной товар на аналогичный той же модели в течение 7 дней от даты моего обращения.

К претензии прилагаются:

1 Кассовый чек.

2 Гарантийный талон

3 …. (в зависимости от ситуации)

«____»______20____года                                                                              (подпись)

Образец претензии об обмене некачественного товара в магазине можно скачать тут

Рассматривая, как правильно написать претензию на возврат товара в магазин, выберите образец в соответствии с вашей индивидуальной ситуацией:

Шаблон стандартной претензии на возврат денег за некачественный товар скачать по ссылке.

Пример претензии на возврат денег за бракованный технически сложный товар скачивать здесь.

Образец претензии на гарантийный ремонт некачественного товара смотрите тут.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Загрузка…

Источник: https://PravPotreb.com/zhaloby/kak-napisat-v-magazin.html

Как написать претензию в магазин: куда подавать, как правильно составить и оформить образец?

Как правильно подать претензию в магазин

/ Претензии / Узнаем, как написать претензию в магазин

Не всегда товар, приобретенный в магазине, оказывается качественным. Разочарование от покупки заставляет задуматься над вопросом, можно ли наказать недобросовестных предпринимателей и вернуть деньги за покупку?

Для выхода из конфликтной ситуации в первую очередь нужно обратиться с официальным письмом в организацию, где была куплена некачественная продукция. Как написать жалобу в магазин, куда обратиться в случае отказа от рассмотрения претензии, где взять образец жалобы – все эти вопросы будут подробно рассмотрены в данной статье.

Когда можно оформить жалобу?

Защита покупателя от продукции неудовлетворительного качества предусмотрена на государственном уровне. Основной законодательный акт, регулирующий данный вопрос – это закон «О защите прав потребителей».

Магазины с большой неохотой расстаются со своей выручкой, поэтому при попытке вернуть деньги за низкокачественный товар, продавцы могут придумывать различные причины, чтобы этого не делать.

Даже отсутствие кассового чека на покупку не может быть причиной для отказа в возврате денег за покупку!

Перед тем как составить жалобу, стоит попробовать договориться и уладить недоразумение. Если вы купили некачественную бытовую технику, в магазине вам предложат один вариант – сдать продукцию на экспертизу для последующего ремонта.

Однако согласно закону «О защите прав потребителя» это не единственный выход из ситуации. При покупке некачественной продукции вы можете потребовать:

  • Заменить товар на аналогичный;
  • Оформить возврат денег;
  • Заменить товар на более дорогой с вашей доплатой;
  • Снизить цену товара;
  • Отремонтировать товар.

Не всегда продавцы идут навстречу покупателям. Если путем переговоров решить проблему не удалось, пишется жалоба в магазин.

Как правильно написать претензию?

Прежде, чем обратиться с заявлением в суд или с жалобой на некачественный товар в надзорные органы, покупатель обязан предпринять попытку мирного урегулирования конфликта. Рассмотрим подробнее, как написать правильно претензию в магазин, образец которой будет приведен ниже.

Если жалоба пишется на некачественную продукцию, она должна содержать такие пункты как:

  1. Дата приобретения продукции.
  2. Суть претензии (недостатки продукции).
  3. Способ разрешения конфликтной ситуации.

Образец

Как и любая жалоба, претензия содержит основные пункты:

  1. Шапка.
  2. Название документа.
  3. Основная часть.
  4. Требование.
  5. Дата и подпись.

Шапка документа должна включать в себя сведения о продавце (как правило, пишется на имя руководителя магазина) и сведения о покупателе с контактными данными.

Скачать образец документа можно здесь

Далее пишется название документа, в нашем случае это будет претензия.

В основной части описываются обстоятельства, при которых был приобретен товар (дата, примерное время, место совершения покупки), а также описываются недостатки, выявленные после совершения покупки.

При возврате товара низкого качества может потребоваться экспертиза. Данная процедура должна производиться за счет магазина.

При написании требований необходимо описать основания. В качестве оснований для выполнения требований, нужно написать статьи закона (ст. 18, 19, 21 и 25 Закона «О защите прав потребителя, ст.309 и 310 ГК РФ). Далее описывается наиболее приемлемый вариант разрешения спорной ситуации (замена, возврат денег, ремонт).
В конце претензии ставится дата и подпись заявителя.

Дополнительные документы

Перед тем как подавать претензию, нужно будет подготовить дополнительные документы. К ним можно отнести:

  • Документы на продукцию;
  • Гарантийный талон;
  • Данные экспертизы (если процедура производилась на средства покупателя, это нужно указать в претензии, покупатель может потребовать от продавца компенсацию);
  • Чек на покупку (если по каким-либо причинам чек отсутствует, согласно ст.18 Закона «О защите прав потребителя», это не может быть причиной для отказа в удовлетворении требований);
  • После написания обращения, необходимо доставить некачественный товар обратно в магазин.

Если продукция тяжелее 5 кг, доставку товара обратно в точку продажи должен осуществлять продавец. Если потребитель доставил крупногабаритный товар самостоятельно, он вправе потребовать возврата денег за доставку.

В случае, если перевозка крупногабаритного груза осуществлялась транспортной компанией, то для возврата денежных средств покупатель должен взять чек и приложить его к жалобе.

Как подать и куда?

Претензия подается туда, где была приобретена продукция. Ее нужно оформить в 2 экземплярах, один из которых остается на руках покупателя.

Предъявляем претензию

Претензия в магазин может быть передана лично или по почте.

Если вы решили воспользоваться услугами почты, жалобу нужно отправлять с уведомлением о вручении. При таком способе подачи нужно будет сделать опись вложения письма.

После отправки все документы, которые были получены на почте — чек, опись, уведомление нужно будет обязательно сохранить. Они могут понадобиться при обращении в судебные инстанции.

При личной подаче жалобы, ее можно передать любому должностному лицу в магазине. Это может быть администратор, менеджер, юрист или даже сам продавец. То есть необязательно передавать ее лично в руки директору.

Если мы предъявляем претензии магазину лично, нужно попросить, чтобы лицо, которое принимает документы, поставило подпись о вручении на втором экземпляре. Хорошо, если кроме подписи будет поставлена печать организации, однако, как правило, для суда достаточно и подписи.

Сроки ответа

Выше мы рассмотрели, как пишется жалоба, куда ее подавать. В этом пункте рассмотрим сроки ответа на обращение.

По Закону «О защите прав потребителей» срок ответа на претензию будет зависеть от того, какие требования в ней выдвинул покупатель. Согласно этому закону, продавец обязан в 10-тидневный срок осуществить возврат денежных средств. Не позднее, чем через неделю, заменить товар на аналогичный (если товара нет на складе, то срок может быть увеличен до 30 дней).

Если потребитель выдвинул требование об устранении неисправностей, у продавца на это есть 45 дней. При этом в трехдневный срок продавец должен предоставить во временное пользование замену товара. Если покупатель произвел ремонт за свой счет, то продавец обязан возместить сумму ремонта в десятидневный срок.

Вопрос об уменьшении стоимости продукции из-за неудовлетворительного качества должен быть рассмотрен в течение 10 дней. Перед тем, как писать обращение, покупатель должен определиться с тем, какие требования он выдвинет продавцу. Если требование не попадает ни под один пункт Закона, то продавец должен рассмотреть претензию в максимально короткие (разумные) сроки.

Что делать, если не отреагировали?

Если сроки рассмотрения обращения в магазин прошли, а ответа так и не поступило, налицо нарушение норм ст.25 Закона «О защите прав потребителей». На основании этого покупатель имеет право подать иск в суд.

Перед тем, как подать жалобу, нужно попробовать решить вопрос путем переговоров. Однако если претензия подана, а продавец затягивает с удовлетворением требований, согласно ст. 20,21,22 ФЗ «О защите прав потребителей» покупатель вправе потребовать уплату пеней за все дни просрочки.

В случае если суд рассмотрел заявление и вынес решение в пользу покупателя, а продавец так и не удовлетворил требования, покупатель может подать заявление в тот же суд на увеличение исковых требований. В ст. 39 ГПК РФ предусматривается оплата неустойки за каждый день просрочки по замене товара или возврату денег.

Также при покупке некачественного товара, нередко возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя. Сделать это по закону можно путем подачи жалобы в Роспотребнадзор. По этой жалобе в магазине будет проведена проверка, при наличии нарушений, на организацию будет наложен штраф.

Практика дел

Как правило, после поступления официальной претензии, магазин удовлетворяет требования покупателя, но иногда обманутому потребителю приходится защищать свои права в суде. Рассмотрим несколько примеров.

В 2016 году гражданин Худяков М.П. приобрел в магазине «Крот» газонокосилку. В 2017 году она сломалась. Так как техника была на гарантии, покупатель обратился в сервисный центр магазина с просьбой починить товар. Однако в просьбе было отказано. Сотрудник центра после одного лишь визуального осмотра сделал вывод, что техника сломалась по вине покупателя.

Покупателю пришлось самостоятельно отдавать товар на экспертизу, в ходе которой был выявлен заводской брак. С результатами экспертизы Худяков М.П. пришел в магазин, написал претензию.

В претензии он выдвинул требование не только возврата денег за некачественный товар, но и компенсации расходов на независимого эксперта.

После ознакомления с претензией и результатами экспертизы, руководству магазина не оставалось ничего, как удовлетворить все требования покупателя.

Если экспертиза показала, что товар имеет заводской брак, покупатель вправе потребовать возврата денег.

В магазин «Крона» обратилась недовольная покупательница, гражданка Протасова М.П.

Она объяснила продавцам, что несколько дней назад приобрела в данном магазине микроволновую печь, в ходе пользования техникой обнаружилось, что не работают некоторые функции.

Продавцы предложили сдать товар на ремонт. Однако покупательница не согласилась на ремонт товара, а захотела вернуть свои деньги. В данной просьбе ей отказали.

Покупательница написала жалобу на имя директора магазина, где подробно объяснила суть, и потребовала вернуть деньги за товар. Через 10 дней ее претензию удовлетворили, магазин вернул деньги в полном объеме.

Заключение

Отношения между продавцом и покупателем регулируются на государственном уровне. Законом предусмотрено право покупателя на приобретение товаров хорошего качества. Если качество продукции неудовлетворительное, потребитель может вернуть свои деньги или заменить товар.

Для того чтобы отстоять права потребителей, не всегда требуется обращение в суд. Иногда достаточно написать жалобу в магазин. Чтобы требования по обращению были удовлетворены, нужно грамотно составить документ, описать суть жалобы и прописать все требования.

(Проголосуй первым!)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Консультации по России: 8 (800) 707-92-26.
Горячая линия в Москве: 8 (800) 707-92-26.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/kak-napisat-pretenziyu-v-magazin.html

Как составить и подать претензию

Как правильно подать претензию в магазин

          Прежде чем заявлять о своих требованиях в претензионном порядке попробуйте поговорить с продавцом (изготовителем), так как возможно, что Ваши требования удовлетворят без особых “проблем”. Если же Вам не идут навстречу, то составляйте претензию.            При написании претензии вначале определитесь со своими требованиями.

Для этого желательно выбрать какой-то главный – наиболее существенный недостаток в товаре или в качестве предоставленной услуги. Чтобы чётко представлять чего вы хотите от продавца или исполнителя следует ознакомиться с основными правами потребителя, гарантированными законом. Отсюда и будут вытекать ваши требования.

          Основные права потребителя • на качество • на безопасность • на информацию • на возмещение ущерба           Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).

          Право на безопасность: потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ “О защите прав потребителей”).

            Право на информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести.

На основании этой информации мы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора.

          Право на возмещение ущерба: За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ “О защите прав потребителей”). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.
  1. Претензия составляется в 2-х экземплярах, один из которых остаётся у вас. 

  2. Укажите точное название фирмы, её адрес. Эти данные должны быть указаны в документах, которые в обязательном порядке должны находиться в «Уголке потребителя» в торговом зале либо в офисе фирмы.

  3. Укажите свои данные: ФИО, адрес, телефон.

  4. Кратко изложите суть возникшей конфликтной ситуации.

  5. Для наиболее быстрого решения (возможно, потребуется экспертиза) укажите один наиболее существенный, на ваш взгляд, дефект товара или факт оказания некачественной услуги.

  6. Изложите ваши требования: возврат денег, замена товара, уменьшение покупной стоимости или стоимости услуги (на ваш выбор).

  7. Обязательно укажите реальный срок выполнения ваших требований. Обычно это 10 календарных или рабочих дней.

  8. Поставьте число и подпись.

          К претензии приложите ксерокопии имеющихся у вас документов: чеков, договора. Ни в коем случае не отдавайте подлинник! Он должен остаться у вас. 
          Итак, представим ситуацию, когда купленный Вами товар оказался ненадлежащего качества. Пункт 1 статьи 18 закона “О защите прав потребителей” дает потребителю возможность по своему выбору потребовать:

          – безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены;

          – замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);           – замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.           Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

          Защита прав потребителя при выполнении работ (оказании услуг) регулируется главой III Закона “О защите прав потребителей”, поэтому возможные требования потребителя к исполнителю регулируются не статьей 18, а статьей 28 Закона:            – назначить исполнителю новый срок;            – поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;             – потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);            – отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).             Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.             Нужно также учитывать особенности регулирования предъявления требований в отношении определенных товаров (услуг, работ), указанные в Законе “О защите прав потребителей”. Смотрите: Закон “О защите прав потребителей”, Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара и др. положения нормативно-правовых актов, регулирующих защиту прав потребителей.             В претензии во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса желательно указать только одно из вышеперечисленных требований.            В заключении Вы можете указать продавцу (исполнителю и т.д.) на Ваше намерение обратиться в суд с исковым заявлением при неудовлетворении Ваших требований в срок, установленный Вами (минимальные сроки установлены в Законе “О защите прав потребителей”).            Претензия составляется в двух экземплярах. Ее можно подать двумя способами: заказным письмом с уведомлением о доставке или непосредственно продавцу (при этом следует учитывать, что для установления в последующем даты предъявления претензии нужно, чтобы на Вашем экземпляре претензии была отметка продавца (исполнителя) о получении данной претензии). При этом:

  1. Возьмите с собой одного свидетеля. Можно даже близкого родственника. Его показания также будут достаточны для суда.
  2. В присутствии свидетеля передайте претензию предпринимателю или сотруднику фирмы. Если таковые отказываются принимать претензию (в присутствии свидетеля они вряд ли откажутся), просто оставьте претензию на прилавке либо на столе сотрудника офиса. В этом случае свидетель на вашем экземпляре претензии должен написать, что претензию принять отказались, и она оставлена в отделе. Свидетель указывает свои паспортные данные, дату и расписывается.
  3. Если вам предлагают оставить товар в отделе для проведения экспертизы, его можно сразу оставить, только на вашем экземпляре претензии продавец должен сделать соответствующую отметку либо дать расписку. Однако, если Вы не уверены в добросовестности продавца и в том, что он сохранит Ваш товар в надлежащем состоянии, лучше не отдавать вещь, а предложить принести её в день проведения экспертизы непосредственно эксперту.

          Не надо бояться экспертизы. Случаи, когда предприниматели пытаются «порешать» вопросы с экспертом «полюбовно» и не безвозмездно, единичны. Эксперты дорожат своей репутацией, работой и на преступление по столь пустяковому вопросу не пойдут.

Да и предпринимателю просто выгоднее уступить требованиям потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда может быть назначена (судом либо по вашему желанию) повторная независимая экспертиза.            Когда все предварительные этапы пройдены, остаётся ждать. Ждать в течение того срока, который был указан в претензии.

Уже на следующий день по истечении этого срока можно составить и отправить исковое заявление в суд.

          Образец претензии при обнаружении недостатка в товаре

Версия для печати

Источник: http://36.rospotrebnadzor.ru/key-areas/protecting-consumer-rights/2534

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.